こんにちは！ムックです！
尊敬する大の読書家の上司に出合い、20代前半から週1冊ほど本を読みはじめ、今でも欠かさず読んでいます。
20代を振り返るとしっかり本を読んできてよかったなと思います。
本を読むことで人生が変わったと言っても過言ではないくらいです。
今回は本当に読んで良かったクレーム対応のおすすめ本をご紹介します。
クレーム対応の本を読むべき理由
皆さんも仕事をしていると、クレーム対応に悩まされることがあるのではないでしょうか。
私自身新卒で入社した会社ではいろいろな壁にぶち当たり、悩みましたがそのうちの1つがクレーム対応でした。
クレーム対応をするのですが、うまくいかないことも多々あり、当時は悩んで寝れない日々もありました。
クレームが発生し、対応に行くのが嫌で嫌で仕方がありませんでした。
社内にはクレーム対応のマニュアルがあるわけではなく、どうすればいいのかわかりません。
悩んだ挙句、ただ悩んでいても仕方がないと思いクレーム対応に関する本を読み漁りました。
するとどうでしょう。
クレーム対応がうまく解決できるようになっていきます。
クレームが起こってもこれは本で学んだことを実践していくことで、最後にはお客様に納得、満足いただくことだできるようになりました。
何よりクレームが怖くなくなり、対応に自信が持てるようになりました。
クレーム対応で悩んでいる方にもぜひ知っていただきたいと思い。読んで本当にためになった、クレーム対応本を選別してご紹介させていただきます。
ぜひクレーム対応で悩んでいる皆さんのお役に立てればうれしいです。
自己肯定感を高めるおすすめの本10選
クレーム対応 最強の話しかた
カルビーなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結し、お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説してくれます。
最新の実践的「お客様対応マニュアル」です。
この本はクレームする人の心理まで詳しく書かれています。
「こんな人いるいる！」と思いながらマンガを読みました。
背景も理解した上ですとよりよい提案ができますし、クレームは「よりよいご意見」となります。
またマンガ形式でサラサラ読みやすく、クレーム対応だけでなく対人関係にお悩みの方へもおすすめの良書だと思います。
書いてある内容を前向きにやってみようという気持ちにさせてくれる1冊です。
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロが、モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を完全に断ち切る方法を教えてくれています。
クレーム対応を行った後、本当にこれでよかったのかと不安に思っていたことが、いくつもに解析され説明されており、そういうことだったのか、こうすればよかったんだと納得することができました。
クレームが発生した時の、心構えができる1冊です。
超一流のクレーム対応
クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを教えてくれます。
クレームのことを知り尽くす著者が、リアルな実例や自身の失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、さらには悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、対応者のレベルに合わせて、役立つノウハウを段階的に解説してくれています。
初級者でもクレーム対応の基本原則がしっかり学べて、またベテランの上級クレーム対応者にとっても業務改善のヒントが見つかります。
実際に本書は非常に読みやすく、実際にあったクレームの事例が笑ってしまうほどおもしろく、ついつい先が気になってしまう構成となっております。
クレーム対応がある職種の方で、本を読むことが苦手な方に特におすすめです。
この本を読むことで、クレーム対応に対する恐怖心が薄れ、適切な対応でファンになってくれる人が出てくるのではないかと思うくらいの内容が記載されております。
どんなクレームも絶対解決できる！
クレームは対応方法がわかっていないままの状態で、クレームを受けると「自分が悪いんじゃないか」などとマイナスのループに入って、どんどん自分自身が落ち込んでしまう経験が皆さんにもあるのではないでしょうか。
私自身も実際そうでした。
この本は「辛いけど一緒に頑張ろう。」とクレーム対応で苦しんでいる読者に寄り添ってくれております。
とはいっても精神論が書かれているわけではなく、クレームを大きく3つに分類しそれぞれにどのような対処をしていけばいいのか、具体的に書いてあり、また最後に実際に使えるマニュアルシートもあり、すぐに役立つ本です。
昨今職種によって様々なクレームがあると思いますが、相手も同じ人間ですので、どんな職種でも当てはめることのできる知識ばかりが詰め込まれている思います。
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手企業で多くのトラブルや、悪質クレームを解決してきた著者の基本原則と実践テクニックが詰まっております。
会話形式でクレーム対応を具体的に示してくれてる箇所が多く、わかりやすいです。このような場面が過去に実際にあったなという感じで、自身の体験とも重なり身に入ってきやすいです。
また、クレーム対応をする時の疲弊するメンタルの対策についても書いてあり、組織で対応するのが正解と書いてあったり、自分ひとりで対応しないといけないんだという時に感じた、絶望感や悲壮感から救われた感じがしました。
カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
この本は今までご紹介してきたクレーム対応のマニュアルとは少しテイストが違い、純粋にお客様のために細かい配慮や努力を怠らないことが具体的に書かれていました。
クレームや苦情の処理をする部署だと思われがちですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。
正攻法を詰め込んだような内容とは違いますが、クレーム客をいかにファンに変えていくかという視点では非常に参考になる1冊です。
仕事がデキると言われている人が必ずおさえている 謝罪・クレーム対応の鉄則
社外であろうと、社内であろうと謝罪をしなければならない場面は、仕事をしていれば誰もが一度は通る道だと思います。
そんなとき、この本を読んでおけば困ることはなくなります。謝罪・クレーム対応で失敗して、悩んでしまったという方でも、本書を読めば道筋がわかり悩むこともなくなります。
また本書には「読みます宣言」というのがついていて、本を継続して読むことが苦手な方にも、読み続けられるような工夫がされておりますのでぜひお試しください。
グレークレームを“ありがとう! "に変える応対術
この本が他のクレーム対応本と違うところが、クレームをする人の心理まで詳しく書かれていることです。
たしかに背景も理解した上ですとよりよい提案ができますし、クレームは「よりよいご意見」となります。
さらにマンガ形式で解説されているためサラサラ読みやすいです。
サービス業の方だけでなく対人関係にお悩みの方へも、おすすめできる良書だと思います。
クレーム対応の全技術
本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、それぞれ具体的なクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですくに使える内容になっています。
「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける1冊です。
失敗しない! クレーム対応100の法則
書かれてある１００個の法則は難しいことはまったく、具体的にやることが示されていて実践しやすい内容ばかりでした。
著者のクレーマー心理の分析が明快で、確かに自分がクレーム言う立場ならこう対応されたら、怒りは収まるなと思わせてくれます。
「クレームを起こさない人の仕事の習慣」についても触れられているところは、他のクレーム対応本にはない、この本の良い点だと思います。
お得に本を読むならこれが絶対おすすめ
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